Топ-5 советов по управлению отзывами и репутацией бренда

Отзывы играют огромную роль в формировании мнения о компании. Отзывы оставляют клиенты и сторонние пользователи, которые так или иначе сталкивались с брендом. Компания должна не просто реагировать на оставленное мнение, а делать это правильно, чтобы выставить себя с лучшей стороны. Рассмотрим ключевые моменты в этом вопросе.

Любой отзыв имеет значение

Независимо от того, где человек оставил свое мнение — будь это комментарии ВКонтакте или запись в книге отзывов и предложений — оно имеет значение. Руководители должны регулярно просматривать все оставляемые заметки и комментарии, чтобы избежать серьезных проблем в будущем. Это поможет выбрать правильное направление дальнейшего развития компании. Помимо этого, комментарии в социальных сетях позволяют быстрее реагировать на события и явления, требующие быстрого вмешательства.

Реакция должна быть не только на положительное, но и на отрицательное

Недостаточно отвечать только на положительные комментарии. Необходимо реагировать и на отрицательные отзывы, которые, иногда, оказываются более значимыми. Следует разобрать проблему, выяснить причину недовольства и постараться все решить. Ответы на хейт позволяют другим людям понять, что ситуация не так плоха, как может показаться.

Призывайте оставлять отзывы

Это важно для развития компании и повышения лояльности. Просите оставлять отзывы в социальных сетях, на картах и в приложениях. Такая политика позволит легче собирать информацию о работе различных отделений, мнении о продуктах и услугах, особенно при появлении новинок в линейке продукции вашего предприятия.

Всегда работайте над качеством ответов

Сотрудники должны отвечать на комментарии компетентно и честно. Недостаточно просто написать «Спасибо за отзыв». Важно отвечать развернуто, чтобы человек понял, что его мнение имеет значение. Это увеличит количество комментариев и повысит показатели лояльности.

Приветливость и дружелюбие

Независимо от того, что именно написал человек, нельзя грубить или вести себя отталкивающе. Это негативно скажется на репутации компании и станет причиной уменьшения количества продаж. Сотрудники должны быть лояльными и доброжелательными в любых ситуациях.

Работа с комментариями требует внимательности и сосредоточенности. Важно помнить, что общение с клиентами оказывает серьезное влияние на будущее компании.